Dette er første artikel ud af en serie på tre, som handler om KPI’er til forskellige kontaktcentre. I denne artikel kommer vi ind på, hvordan man vælger de rette KPI’er og hvorfor det er vigtigt at vælge de rigtige KPI’er.
Hvordan kan du vælge de rigtige KPI’er og få en klar retning og målsætning?
Det er meget vigtigt for både dit kontaktcenter og dine medarbejdere, at du som leder udstikker en klar retning. Her kommer KPI’erne og visualiseringen heraf ind i billedet. Visualiseringen af KPI’erne og resultater giver dig et værdifuldt indblik i dit kontaktcenter, hvilket lader dig spotte tendenser – hvad enten de er gode eller dårlige. KPI står for ”Key Performance Indicator”, og det er en målbar værdi, der beskriver en persons, afdelings eller hel virksomheds evne til at indfri de forretningskritiske målsætninger. Det er yderst vigtigt at et KPI afspejler den faktisk performance, og at der samtidigt er mulighed for at der er en reel mulighed for at forbedre det. Hvis det bliver anvendt korrekt, kan KPI’et være et fantastisk værktøj til at skabe motivation og høj trivsel i et team, en afdeling eller i virksomheden som helhed. Med fastsatte KPI’er, som bliver korrekt visualiseret, og gamification-elementer kan man styrke det kollegiale sammenhold.
Hvordan definerer man et KPI?
Det er meget vigtigt at du definerer dine KPI’er med den største omhu, da det kan have store konsekvenser for dit kontaktcenter og påvirke dine medarbejdere, hvis de forkerte KPI’er bliver valgt. Der findes flere modeller til, hvordan man kan vælge de rigtige KPI’er. I denne artikel kommer vi ind på frameworket fra Bonzer og SMART-modellen.
Framework fra Bonzer
Ideelt set, skal man gentage det nedenstående framework fra Bonzer for hvert KPI, som du ønsker at måle på. Gentagelsen kan måske være medvirkende til at du opdager, at du har udvalgt nogle KPI’er, som måske ikke er så relevante for dig og dit kontaktcenter alligevel.
Stil en række spørgsmål om hvordan I kan vælge de rigtige KPI’er
Hvad er dit ønskede resultat? Hvorfor betyder dette resultat noget for dit kontaktcenter? Hvordan vil du måle processen? Hvordan kan du påvirke processen?
Hvem og hvorfor? Hvem er ansvarlig for det forretningsmæssige resultat og at vælge de rigtige KPI’er? Hvordan ved du, at du har opnået det ønskede resultat? Hvor ofte vil du måle fremgang ift. det ønskede resultat?
SMART-modellen
SMART-modellen har eksisteret længe, og den har været udformet på flere forskellige måder. SMART står for mål, der er: Specifikke: Sæt specifikke mål for det, som du forventer at opnå. Målbare: Brug målbare værdier (f.eks. antal salg eller antallet af løste kundehenvendelser), så du nemmere kan se udviklingen i dit KPI. Attraktive: Vær sikker på at dine mål er realistiske, så det er attraktivt for medarbejderne at gå efter dem. Det er fint at sigte efter stjernerne, men sørg for også at have nogle milepæle, som du kan nå. Relevante: Er KPI’erne relevante? Hvis du har identificeret dine forventede målsætninger, bør det også være nemt at fastslå, hvorvidt KPI’erne er relevante for dig og din afdeling/virksomhed. Tidsbestemte: Det er vigtigt at du vælger en tidsramme – der skal være et start- og stoptidspunkt. Tidsrammen vil også gøre det nemmere for dig at identificere ting, såsom sæsonmæssige udsving, produktudgivelser og mere.
De kommende artikler om at vælge de rigtige KPI’er
Onsdag d. 7. april kommer næste artikel i serien om KPI’er til forskellige kontaktcentre. Her vil vi dele vores bud på de KPI’er, som du kan kigge på, hvis du har et kontaktcenter, der beskæftiger sig med inbound telemarketing. Du kan altid læse mere om vores performanceværktøj, IntraManager Board, som kan anvendes til visualisering af dine KPI’er, her.
