Det er vigtigt, at vælge de rette KPI’er, men hvilke skal man vælge? Dette er tredje – og dermed sidste – artikel ud af tre i vores serie om KPI’er i forskellige kontaktcentre. Valget af KPI’er afhænger meget af, hvilken form for kontaktcenter, du driver. I denne artikel kommer vi ind på de KPI’er, som vi finder mest givende for outbound-kontaktcentre. Disse KPI’er skal betragtes som indikatorer, og de kan dermed ikke stå alene. De skal sammenholdes med de ændringer, der måtte være sket i kontaktcenteret.
Hvad er outbound telemarketing?
Først skal vi dog lige definerer, hvad outbound telemarketing er. Når man arbejder i et kontaktcenter, som sidder med outbound salg/mødebooking betyder dét, at man som medarbejder sidder som den opsøgende part. Det vil altså sige at man tager telefonen og ringer til potentielle kunder, der måske aldrig har hørt om produktet der sælges. Overordnet set, siger man at det er den klassiske salgsproces, hvor agenten rækker ud til potentielle kunder, der ikke venter på opkaldet. Det istedet hvor man formoder at de har de rette udfordringer og derfor har behov for det produkt, man sælger.
De mest brugte KPI’er i et outbound kontaktcenter
Vælg de rette KPI’er som leder i et kontaktcenter, der beskæftiger sig med outbound telemarketing. I den rolle er det meget vigtigt at kigge på de følgende KPI’er for at få et indblik i kontaktcenterets og medarbejdernes tendenser og performance. Salg: Salg pr. time bliver ofte anvendt i kontaktcentre, der beskæftiger sig med outbound telemarketing, til at måle succesen. For at forbedre den overordnede performance på salg, måler man også salg pr. agent. Man skal dog sammenholde tallene med f.eks. opkald pr. time og samtaletid for at give et bedre indblik i kontaktcenteret og dets medarbejderes performance. Omsætning: Når du skal drive dit kontaktcenter med succes, er det vigtigt at du er opmærksom på både din omsætning og dine omkostninger. Vælg de rette KPI’er når du måler og visualiserer din omsætning, så du får et indblik i, hvor meget du tjener på eksempelvis hver agent eller hvert team. Hvis du pludselig ser et fald i omsætningen, kan du prøve at kigge på om der er sket noget nyt i dit kontaktcenter. Er der kommet et nyt produkt (som enten er sværere at forstå eller dyrere) eller er der ændret på manuskriptet, som gør det sværere for de potentielle kunder at forstå? Så viser dét sig på din omsætning. Opkald pr. agent (pr. time, daglig, ugentligt, månedligt). Med dette KPI kan du få et overblik over antallet af kald, som dine agenter laver pr. time og på daglig, ugentlig og månedlig basis. Når du anvender og visualiserer dette KPI, får du to store fordele:
- Det fortæller dig noget om, hvor aktive dine medarbejdere er (hvilket især er vigtigt, hvis de eller du arbejder remote!)
- Det kan fortælle dig, hvis der er noget galt i din salgstragt
KPI’et kan med fordel vises for både salgsmanagere, salgsdirektører og for agenterne på gulvet. Hitrate: Når du måler på hitraten, får du et indblik i, hvor mange opkald dine agenterne skal tage for at få et resultat. KPI’et bliver ofte brugt til at vise, hvor effektive og succesfulde agenterne er. Der findes forskellige måder at beregne hitraten på, men man dividerer for det meste antallet af opkald med antallet af salg. Samtaletid (gennemsnit): Samtaletid måler den gennemsnitlige tid, som en agent bruger på at tale med kunderne. Når du måler på dette KPI, får du et indblik i, hvor effektive agenterne er på telefonen. Hvis der pludselig sker en stigning i, hvor lang tid opkaldene tager, kan du prøve at sammenholde det med de eventuelle ændringer, der er sket (hvis der f.eks. er kommet et nyt manuskript, kan du prøve at strømline det). Ringetid: Dette KPI viser, hvor lang tid dine agenter bruger på at ringe ud til potentielle kunder. Hvis du sammenholder ringetiden med løntimerne, kan du få indblik i, hvor meget agenterne er på telefonen ift. deres løntimer. Hvis du pludselig ser udsving heri, kan du kigge ind i om der er sket ændringer i dit kontaktcenter. Et eksempel herpå kunne f.eks. være at du er begyndt at holde længere peptalks eller laver mere medarbejderudvikling, som ikke foregår på telefonen.
Hvad kan man ellers måle på i et outbound-kontaktcenter?
De ovenstående er blot nogle af de KPI’er du kan anvende i et outbound kontaktcenter, for at få et indblik i ens performance. Man kan blandt andet også måle på indeksering, bonus, opkaldenes kvalitet (ved hjælp af et speech analytics værktøj som f.eks. Touch Call Recording) og mange andre.
Gør det nemt at forstå KPI’er
For at motivere dine agenter, er det meget vigtigt at de kun bliver præsenteret for den data, der er relevant for dem og at den bliver vist på en letforståelig og overskuelig måde. Til dét kan man anvende et performanceværktøj som IntraManager Board. IntraManager Board lader dig nemt bygge dine egne dashboards med de indbyggede integrationer og dermed vise din data fra forskellige kilder ved ganske få klik. Board indeholder desuden også det helt nye gamification-modul, som lader dig opsætte forskellige spil. Det kan øge motivationen blandt agenterne og fører dem tættere sammen, da de skal løse en opgave sammen. Du har lige nu mulighed for at få en gratis prøveperiode på IntraManager Board. Det eneste vi skal bruge fra dig, er din e-mail. Du kan tilmelde dig den gratis prøveperiode (som ovenikøbet indeholder alle værktøjets moduler) ved at trykke her.
De andre artikler i serien
Denne artikel er den sidste i serien om KPI’er til forskellige kontaktcentre. Har du ikke læst de andre artikler? Så kan du finde dem her: Den første artikel om, hvordan du udvælger de rette KPI’er. Den anden artikel om KPI’er til et inbound kontaktcenter.
